各镇人民政府、街道办事处，市直有关单位：

根据临湘市12345公众服务热线平台数据统计和一季度12345公众服务热线运行办理情况，市热线办对一季度12345公众服务热线运行办理情况进行了全面客观的综合考评，现将全市2019年一季度12345公众服务热线运行办理情况通报如下。

一、基本情况

一季度，全市共受理热线工单3176件，其中：应办理2956件，已办理2956件，办结率100%，考核综合指标为99.4%，在岳阳市综合考评中为A类。经综合考评等级为A类的单位有45个；综合考评等级为B类的单位有4个；综合考评等级为C类及以下的单位有1个；无工单办理的单位有12个。镇（街道办事处）工单办理数排在前五位的是：桃林镇（173件）、五里街道办事处（125件）、江南镇（109件）、詹桥镇（85件）、羊楼司镇（77件 ）。市直单位工单办理数排在前五位的是：人社局（439件）、教体局（164件）、市场监督管理局（152件）、城管局（140件）、交通局（125件）。

结合市12345热线平台数据分析，一季度的工单按部门行业划分主要有：人力资源与社会保障类505件、住房与城乡建设类383件、市场管理类324件、农业水利类310件、交通运输与交通秩序类306件、城市管理类248件、社会治安与综合管理类235件、环境保护类233件、科教文卫类179、公共服务与安全生产类143件。反映的集中问题主要是人力资源与社会保障类（主要体现在劳动纠纷、社会保障与离退休服务等方面）；农业水利类（主要体现在承包土地流转、非法采沙、水利设施和三农服务等方面）；交通运输与交通秩序类（主要体现在交通事故与违法、交通秩序、交通设施与道路运输管理等方面）。

经综合考评，一季度工单办理及时、无超期办理工单的单位是教体局、市场监督管理局、城管局、交通局、五里牌街道办事处、江南镇、发改局、忠防镇、白羊田镇等单位；工单回复质量高、无退回重办的单位是：教体局、五里牌街道办事处、发改局、羊楼司镇、公安局、忠防镇、白羊田镇、长塘镇等单位。工单既办理及时又回复质量高的单位是：教体局、五里牌街道办事处、发改局、忠防镇、白羊田镇等单位。

一季度，全市12345公众服务热线典型案例及亮点工作报送情况较好，共有8个单位向市热线办报送典型案例及亮点工作10篇，其中：人社局、发改局、文旅广局、桃林镇、詹桥镇、五里牌街道办事处报送的7篇典型案例被岳阳市热线办采用并在岳阳日报、长江信息报等岳阳市级相关媒体进行了宣传推介。

二、存在的主要问题

一季度，虽然我市12345公众服务热线工作在岳阳市综合考评为A类，但在办理热线工作中还存在着一些不容忽视的问题：一是知识库信息采集工作不重视。3月份，我市热线办把岳阳市热线办要求在3月底全面完成热线平台知识库信息收集及更新工作任务下达至各责任单位后，我市有部分单位对热线平台知识库信息采集工作不重视，不配合，没有按照上级规定的时限完成信息采集，特别是环保局、长塘镇两个单位完成情况较差。二是典型案例及亮点工作报送不主动。全市各承办热线工作责任单位对信息报送工作还不够重视，每月的信息报送需热线办督一次才报一个，催一次才报一篇，信息报送不积极、不主动。

三、典型案例及亮点工作 

1.人社局积极推行信息化建设，退休人员年审实行“秒审”

近期，临湘市政府12345公众服务热线收到许多市民来电：“现在到人社部门办理年审真是快捷，几秒钟就可办完，再也不用为每年办理年审业务排长队而犯愁了。”这是开年来临湘市人社局积极推行的人社信息化建设，大力推行社会保障“一卡通”应用，为群众提供了快捷、便利、全方位服务，为全面落实“最多跑一次”所出的实招。目前已在全市14个乡镇劳动保障服务站和11个行政村开通了人社公共服务网络平台。

自该服务平台上线后，仅春节期间，就为逾万名退休老人办理了年审业务，退休老人“年审”数秒自助就完成了生存认证（年审），同时异地居住的离退休人员也可借助老来网、智慧人社APP等多种途径进行认证，重点解决了社保服务中存在的信息查询难、年审不便利等问题，切实解决了服务群众“最后一公里”的问题。该平台的运行不仅赢得了办事时间，也赢得了退休老人的一致好评。

2.网吧违规接纳未成年人被立案查处

近日，市民李女士拨打12345公众热线举报，其15岁的儿子最近晚上经常在临湘市长安一桥附近的网吧上网玩游戏，严重影响学习。对此，李女士希望相关部门立即查处该网吧接纳未成年人上网的违法行为。

临湘市文化市场综合执法大队接到12345公众热线督办单后，第一时间与李女士取得了联系，根据李女士描述的具体位置和其儿子的基本特征后，文化市场综合执法大队立即做出行动部署，由副大队长带领两名骨干执法人员前往该网吧进行核查，现场询问负责人和调取上网计费及视频监控系统，发现举报情况属实。

根据《互联网上网服务业场所管理条例》第二十一条第一款规定“互联网上网服务营业场所经营单位不得接纳未成年人进入营业场所”，该网吧无视法律法规的严肃性，多次在夜间接纳未成年人，引起了学生家长的强烈不满，造成了极坏的社会不良影响。临湘市文化市场综合执法大队对该网吧作出了警告、顶格罚款的行政处罚决定，为维护文化市场健康经营秩序起到了警示作用。

3.发改等部门联合执法,强化春运客运票价监管

春节前，临湘市发改局接到杨女士在12345热线的投诉：“今天，我在临湘市聂市镇（原源潭镇）乘坐客运车至临湘市长安街道三角坪下车，车牌号为湘F95890，工作人员收取了10元钱的费用，而以前只要收8元钱，对此不满。”接到举报后，市发改局、市交通局高度重视，积极行动，迅速成立联合检查组在三角坪汽车站、南太路汽车站、水果市场、最兰坡等站点对乡镇客运班车、城市出租车客运价格执行情况进行了上路检查，现场执法。联合检查组共对16条线路28台车次进行了检查和提醒告诫。

为确保春运期间安全有序，严厉打击擅自提高票价的违规行为，春节期间，市发改局、市交通运输综合执法大队联合开展了乡镇客运班车票价检查， 在检查过程中发现，部分线路车辆存在票价上涨1-2元的涨价行为，执法人员当场进行了纠正，对多收价款责令立即清退，并对未涨价线路客运司机进行了提醒告诫，严禁擅自提高票价。

春运期间，临湘市发改局、交通运输等部门联合检查组持续开展了执法检查，严厉打击私抬票价行为，让广大旅客坐放心车、过祥和年。

附：2019年一季度临湘市12345公众服务热线运行综合评价表

2019年4月8日

2019年一季度临湘市12345公众服务热线综合评价表