川泽售后服务态度差，不愿意处理问题。而且多次打电话，投诉市场监督局电话。无效多次打临湘市电话，转接不愿意处理。而且市场管理接听电话服务态度差恶劣。说我没有证据等等各种挑衅话。川泽钓具自己承认事实。私下主动联系我。愿意补发鱼竿。结果补发鱼竿也是次品，验证不合就出厂有，质量有问题多次反应给市场管理局。都说我无理取闹。多次不处理。我要的是说法。而不是临湘市市场管理局说我贪图便宜不想处理问题不想退货给商家，具体情况我都说清楚了，都得不到市场管理局否认。多次反应还是说我消费者贪图便宜等等服务态度差。如果不是他家质量问题我会多次反应。如果不是事实我何必去纠结。我想要的是一个说法，川泽卖次品鱼竿质量问题。私底下处理后还存在问题，去解决不到。我才找你们临湘市电话找愿意处理问题。最终市场管理局电话说。退回商品商家退款就完事了。难道这就是市场管理局给我的答复。川泽钓具实在嚣张，这种行为两次了。没人愿意处理。

附件1：Screenshot_20231124_122142.jpg

　　关于落实市长信箱（186728）号的回复函

　　张胜前先生：

　　您好！

　　2023年12月11日，收悉市长信箱转办您关于“投诉无效”信件，我局高度重视，迅速安排专人进行核实调查，现将具体情况告知如下：

　　一、投诉事由

　　（一）2023年11月29日12315工单办理情况

　　2023年11月29日，你通过12315平台投诉“川泽钓鱼店”销售鱼竿质量问题，多次向店家反映未果，投诉要求店家将你购买的鱼竿进行退货退款，并且进行赔偿。按照12315工单办理流程，我局及时与被投诉对象“湖南川泽渔具有限公司”（以下简称“川泽渔具”）进行沟通，该公司反馈：

　　1.您于9月25日在其公司抖音平台旗舰店购买“川云锏综合3.6米鱼竿一支”，9月29日您联系该公司反馈实际收货为3.9米鱼竿，质疑为配节鱼竿，该公司客服第一时间对您进行回复，同意寄回商品进行更换，由于您个人强烈要求该公司先补发再退货，经双方多次沟通，10月3日，该公司在没有收到退货基础上，已为您补发3.6米鱼竿一支。

　　2.11月19日，您联系该公司客服表示补发鱼竿存在质量问题，该公司积极处理，明确可以补发手把节一支，您对该处置不予接受，要求退货退款并给予赔偿，后续，经双方多次沟通，您始终坚持“先退款+运费，再退货”，或“补偿国庆节假期钓鱼比赛门票500元”、“赔偿500元”等要求，双方协商始终未达成一致。

　　3.基于上述了解情况，2023年11月30日8时13分，我局工作人员电话联系您并告知：经组织协调，被投诉人同意退货退款（被投诉人要求二支渔竿全部退回、方能退款）、不同意投诉人退一支渔竿的货款，并向我局申请终止调解。依据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第二十一条、（三、四）项规定，我局终止调解。

　　（二）2023年12月6日12315工单办理情况

　　2023年12月6日，您通过12315平台对上述投诉事项再次进行反馈，希望“贵部门帮助再次解决该问题”。本着最大限度维护消费者权益原则，我局多次协商，最终在12月12日就该投诉事项达成一致意见，并于2023年12月12日9时与您联系并告知：经调查核实，双方自行和解，被投诉人同意退货补发一根钓竿（3.6），并包邮费，您已确认无异议。

　　二、情况分析

　　2023年12月7日，您通过市长信箱发出标题为“投诉无效”信件，反映川泽售后服务态度差，不愿意处理问题，并对市场监督管理局处理结果不满意。

　　1.根据上述第一部分调查情况和“川泽渔具”提供的情况说明，第一次工单办理前，您与被投诉主体“川泽渔具”最终沟通结果虽未达成一致，但该公司客服始终与您保持联系并积极协调。接到12315转办工单后，我局也积极进行了调解，依法依规作出了处置。

　　2.2023年12月6日15时53分，您再次通过平台投诉后，我局按照工单办理流程，积极与“川泽渔具”进行沟通，并在四个工作日内，于12月12日完成调解，符合《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十六条“消费者向有关行政部门投诉的，该部门应当自收到投诉之日起七个工作日内，予以处理并告知消费者”之规定。您于2023年12月7日11时18分，距离12月6日投诉间隔十余个小时（含工作时间之外）向市长信箱来信，我局尚在协调处置中。

　　综上，我局在处理方式、处理时限上均做到了公平公正、依法依规。对于消费者来讲，申请请退款符合网络平台消费规则，但是依据诚实信用的原则，仅退款不退货的行为不符合法律保护消费者权益的初衷，触及法律底线。网络并非法外之地，我们倡议广大消费者在网上购物时遵守法律法规，坚持诚实信用原则，只有商家与消费者共同遵守规则，才能努力构建和谐、公平的网络营商环境。

　　临湘市市场监督管理局

　　2023年12月14日