各镇人民政府、街道办事处，市直各单位：

《临湘智慧政务大厅管理办法》已经市政府同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。

临湘市人民政府办公室

2020年9月3日

临湘智慧政务大厅管理办法

第一章  总 则

第一条  为加强临湘智慧大厅管理，保证行政审批及公共服务各项工作能严格遵循便民、高效、廉洁的原则，结合工作实际，特制定本管理办法。

第二条  政务服务大厅的日常事务管理由市政务服务中心负责，全体工作人员必须严格遵守临湘智慧政务大厅的各项管理规定。

第二章  考勤制度

第三条  大厅工作人员的考勤由市政务服务中心负责，实行人像指纹识别考勤管理和不定时岗位抽查相结合的方式，每日必须实行人像指纹考勤三次。

大厅工作人员参加行政审批服务局组织的集中学习、培训等活动，纳入考勤。

夏季作息时间：8:30-12:00，13:30-17:00。

夏季考勤时间：8:20-12:00后，13:20-17:00后。

夏季有效刷脸考勤规则:第一次6:00-8:20，第二次12:00-13:30，第三次17:00-22:00。

冬季工作时间：9:00-12:00，13:00-17:00。

冬季考勤时间:8:50-12：00后，12:50-17:00后。

冬季有效刷脸考勤规则:第一次6:00-8:50，第二次12:00-13:00，第三次17:00-22:00。

考勤情况每月通报一次，并以此作为对大厅工作人员和窗口的月讲评、年度考核以及评先评优的重要依据。

第三章  请销假制度

第四条  大厅工作人员要严格执行请销假制度。因特殊情况不能出勤需请假的，应事先按审批权限履行请假手续。大厅工作人员请假一天以内（含一天）由审批股长签字同意后报政务服务中心办公室（517室）备案；请假一天以上由审批股长签字同意、再经单位首席代表审批签字同意后报政务服务中心批准；首席代表请假报政务服务中心主任备案。

第五条  大厅工作人员临时有事外出，须在大厅一楼总服务台进行登记并及时销假。

第六条  请假期满后应按审批权限销假，特殊情况需续假的，应及时办理续假手续。

第七条  确因特殊原因无法提前履行请销假程序的，须由首席代表本人或电话向政务服务中心主任报告，之后履行补销假程序。

第四章  工作纪律

第八条  大厅工作人员在上班时间要严格遵守工作纪律和工作秩序，严格遵守“十不准”规定：

（一）不准态度冷漠、遇事推诿；

（二）不准多次告知、超时办结；

（三）不准让服务对象两头跑；

（四）不准向服务对象“吃拿卡要”；

（五）不准弄虚作假、违规审批；

（六）不准自立收费名目、在窗口收取现金；

（七）不准与服务对象发生争吵；

（八）不准奇装异服、饮酒上岗；

（九）不准在岗炒股、聊天、玩游戏；

（十）不准串岗脱岗、懒散拖沓。

第九条  大厅工作人员在审批服务工作中严格执行执纪问责“七条规定”：

（一）对重点工作慢作为、无故不落实的，发现1次由首席代表对当事人进行谈话教育；发现2次的，对当事人进行通报批评；发现3次建议所在单位处理当事人并更换。

（二）对服务态度生硬、一次性告知不落实的，发现1次由首席代表对当事人进行谈话教育；发现2次的，对当事人进行通报批评；发现3次及以上的，建议派出单位处理当事人。

与服务对象发生争吵的，发现1次由首席代表对当事人进行谈话教育；发现2次及以上的，对当事人进行通报批评，建议所在单位处理当事人并更换。出现争吵，首席代表（审批股长）应当及时协调。

（三）对不按承诺时限办理审批服务事项，电子监察发出超时办结红牌的，发现1次对业务科室人员通报批评；发现2次对审批业务科室人员停职检查，建议所在单位更换当事人并报市纪监委处理。

（四）对不按规定着工作装、不带工作牌、无故迟到早退、外出不执行请销假规定，对工作时间网上看电影、玩游戏、炒股、淘宝等，发现1次由首席代表对当事人进行谈话教育；发现2次的对当事人进行通报批评，通报发到所在单位主要负责人；发现3次及以上的建议所在单位处理当事人并更换涉事工作人员。

（五）对入驻大厅公共服务机构不执行规范服务规定、出现窗口收取现金等违规行为的，建议所在单位更换工作人员；连续出现2次取消该单位入驻大厅资格。

（六）对违规审批、“吃拿卡要”等违规违纪行为的，一经发现先停职再报市纪监委处理。

（七）严禁私设收费窗口，向服务对象收取打字、复印费等违规行为的，发现1次由首席代表对当事人进行谈话教育并进行通报批评，通报发到所在单位主要负责人；发现2次及以上的建议所在单位处理当事人，情节严重的移交市纪监委处理。

（八）对服务对象投诉经核查属实的，情节较轻的对当事人进行通报批评；情节较重或影响较大的先停职再移交市纪监委处理。

第五章  大厅日常管理制度

第十条  严格遵守政务服务中心卫生管理制度，自觉养成爱护环境爱护卫生的良好习惯。

（一）办公区域应保持无污迹、无纸屑、无痰迹，办公桌面干净整洁，物品摆放整齐、有序；

（二）大厅工作人员应当负责各自办公区域的日常保洁，确保各自的柜台、桌面、地面整洁，爱护大厅内的公共卫生，严禁在大厅内抽烟；

（三）政务服务中心将定期或不定期进行卫生检查，并将检查结果纳入对窗口和审批科室工作人员的考核内容。

第十一条  大厅工作人员要厉行节约

（一）节约用水，反对铺张浪费，用水后要注意拧紧水龙头；

（二）尽量减少电脑、饮水机、复印机等办公设备的待机能耗，养成人走关空调、关灯和关闭电器设备的良好习惯，下班后必须关闭相关的办公设备；

（三）提倡其他厉行节约的习惯。

第十二条  严格落实安全保卫管理规范：

（一）牢固树立安全防范意识，确立“安全第一”的防范思想，共同维护中心的公共安全；

（二）为确保大厅财物、资料安全，工作人员不得将办事群众带进中心窗口后台及审批办公区；

（三）下班时应当锁好抽屉，切断电脑、打印机等办公设备电源，严防安全事故发生；

（四）管理好本窗口和私人财物，不要将现金或贵重财物放置在办公桌柜内，如有遗失，责任自负；

（五）节假日和非工作时间，大厅工作人员因工作需要进入中心，需经保安同意并向政务服务中心报告，同时实行出入登记管理；

（六）窗口单位搬进或搬出办公设备，必须到政务服务中心登记备案。

第六章  入驻单位考核办法

第十三条  考核范围:入驻单位和个人。

第十四条  窗口考核设基本分100分，实行按月考核，年终总评。

第十五条  考核内容

（一）标准管理（35分）

1．严格执行审批清单（权力清单、责任清单、负面清单）、前置审批中介服务清单、涉企收费清单得9分。出现违规审批、指定中介、违规收费等问题1次扣2分。

2．实行平台五统一：办公桌、柜台面物品摆放有序，办公区域保持清洁，便民设施、用品齐全，按政务公开相关规定向社会公开政务服务信息，节电、节水、节约办公用品得9分。发现1次未落实扣0.5分。

3．推行礼仪“三好”服务：工装上岗形象好，服务态度好，“14字”文明用语好。“四个一”服务:一张笑脸相迎、一腔热情办事、一声走好相送、一个电话联系，得9分。发现1次未落实扣0.5分，投诉经查实的1件次扣2分。

4．实现提前办结率100%和群众满意率98%以上得8分。“两率”每低1个百分点扣0.5分，电子监察出现1次红、黄牌分别扣2分、1分。

（二）高效服务（40分）

1．落实“三集中三到位”，按时完成各项工作任务得8分。一项未按时完成扣1分。

2．落实“应进尽进”制，真正做到“应进尽进”、进必授权得8分。一项未落实扣4分。

3．最大限度精简审批服务事项的申请资料及办理环节，缩短承诺时限得8分。一项未落实扣4分。

4．配合做好规范中介服务、加强中介服务信用建设和考核评价等工作得8分。出现1次指定中介等违规行为扣2分。

5．落实“窗口无否决权”制度得8分。在受理环节，窗口人员对申请人提出的诉求，特别是涉及非标准化的申请事项，不得随意行使否决权，不得未经请示核准即说“不行”，发现1次未落实的扣0.5分。

6．实施项目审批“绿色通道”制度，做好重点项目审批服务落实容缺预审、联合踏勘、联合图审、联合验收等工作机制，根据台帐记录每次加0.1分，最高加5分，1次未落实的扣0.5分。

7．落实企业登记“五证合一”制度：全面推行免填单服务、容缺服务；积极开展预约服务、上门服务、延时服务、菜单服务等个性化服务，根据台帐记录每次加0.1分，最高加5分，1次未落实扣0.5分。

（三）网上审批（10分）

1．落实联审职责，保证投资项目联审平台运行，根据台帐记录每项目加0.5分，最高加5分，出现1次违反联审平台运行管理规定的行为扣1分。

2．按要求做好网上预审、网上审批工作得10分，1次未同步登录扣0.5分，1次未进行网上预审、网上审批扣0.5分。

3．做好部门审批系统和市行政审批系统的对接得3分。未按时实现对接的扣3分。

（四）纪律作风（10分）

1．积极参加学习培训及会议、活动，按时完成工作任务得5分。无故不参加会议、活动1人次扣0.5分，未按时完成工作任务1次扣1分。

2．积极参加党、团、工会、妇联活动得5分。无故不参加1人次扣0.5分。

（五）信息宣传（5分）

全年信息被市《政务服务简报》或市级以上媒体刊物采用至少2条得4分。少1条扣1分。

第十六条  组织与实施

日常考核与年终考核由政务服务中心负责。

第十七条  奖惩

每月根据考核结果评选红旗单位，每年年终根据月度考评情况进行总评，评出年度入驻政务大厅先进单位并进行表彰。

第七章  工作人员考核办法

第十八条  考核范围：包括审批部门入驻的工作人员和公共服务入驻单位的工作人员。

第十九条  入驻窗口工作人员考核设基本分100分，实行按季量化考核，年终总评。

第二十条  考核内容

（一）工作纪律（40分）

严格遵守工作纪律，维护公共秩序，爱护公共卫生，得40分。

1．工作人员工作期间着装要整洁规范，着装不整洁规范的，每发现一次扣1分；

2．办公桌面资料、办公用品摆放要整齐、有序，不按要求摆放的，每发现一次扣1分；

3．严禁在办公区域随地吐痰、乱丢纸屑、乱倒茶渣等，每发现一次扣1分；

4．工作人员离岗时要按规定摆放提示牌，没按要求摆放提示牌的，每发现一次扣1分； 

5．严禁工作时间在工作区内吸烟，每发现一次扣2分； 

6．下班要关闭电脑等办公设备并切断电源，每发现一次扣2分；

7．严禁工作时间在工作区域吃早餐、零食、睡觉，每发现一次扣3分；

8．严禁工作时间在一起聊天或串岗，每发现一次扣3分；

9．无正当理由，违规带办事群众进审批室和后台的，每发现一次扣3分；

10．违反计算机管理制度，造成计算机损坏或网络瘫痪的没按要求做，每发现一次扣5分；

11．不服从政务服务中心工作人员管理，每发生一起扣5分。

（二）出勤值勤（30分）

严格遵守政务服务中心考勤制度及请销假制度，得30分。

1．中心人像指纹识别考勤管理和不定时岗位抽查相结合的方式，上下班迟到、早退每人次扣1分；擅自脱岗每人次扣1分；无故缺勤每人次扣2分；参加例会、政治学习等政务服务中心组织的集体活动迟到、早退每人次扣1分，无故缺席扣2分；

2．未请假或请假未经批准擅自外出的，视为脱岗；请假期满无正当理由逾期不归或不履行续假手续的，每超1天扣1分；

3．工作时间因病因事请假的，必须出示有关证明，并安排好他人代为接待办理业务，请假返回后必须及时销假，否则每次扣1分；不能及时赶回的，又未电话续假，每次扣3分；

4．请假弄虚作假被查实的，每次扣10分。

（三）业务规范考核（30分）

规范办理审批事项，积极受理，服务高效、热情，得30分。

1．服务对象有要求，窗口工作人员有义务向服务对象解释说明法定公示内容，不愿给服务对象解释说明的，每发现一次扣2分；

2．对不受理的行政许可申请或者不予行政许可的要依法（书面）说明理由，未依法说明不受理行政许可申请或者不予行政许可理由的，发现一次扣3分；

3．申请人申请材料存在可以当场更正错误的，允许申请人当场更正，未允许申请人当场更正的，每发现一次扣3分；

4．对办理服务项目中出现的差错，应及时进行改正，不及时改正的，每件次扣3分；

5．对符合法定条件的行政许可申请要积极予以受理，不予受理的，每次扣5分；

6．窗口办件内容登记要真实，编造办件或输入不真实内容的，每发现一次扣10分；

7．与办事群众发生争吵或因服务态度、工作质量问题被服务对象投诉，造成服务对象不满意，出现举报投诉情况，经查实确系本人原因造成的，每件扣5分。

第二十一条  附加分

1．以临湘智慧政务中心名义，受到媒体单独报道表扬的，市级、省级媒体加5分，国家级媒体加10分；

2．为群众排忧解难、热情服务、延时服务、特事特办事例较典型，经政务服务中心确认后一般加2分，显著的最高加5分；

3．为改进政务服务中心工作、提高工作效率和服务质量提出合理化建议被采纳的，每次加3分；

4．因优质服务受到当事人的感谢或表扬，每件次加1分，收到当事人具名表扬信、感谢信的每件次加2分，收到锦旗的每件次加3分。

第二十二条  组织与实施

日常考核与年终考核由政务服务中心负责。

第二十三条  奖惩

每月根据考评结果，树立服务标兵、党员示范岗、巾帼示范岗，每年年终根据月考评情况进行总评，评出年度先进个人，给予一定奖励。对因违反管理办法退回原单位的人员，建议人社部门当年对其年度考核不合格、是党员干部的同时报市委组织部，影响其提拔使用，并将处理意见报送市委市政府主要领导。

第九章  投诉处理制度

第二十四条  大厅设立投诉窗口，公开投诉电话及信箱，申请人和人民群众可以口头、电话或书面形式向市政务服务中心投诉。

第二十五条  投诉受理范围：

（一）利用职权吃、拿、卡、要，或让申请人报销发票及其它变相从申请人处获得好处的等不廉洁行为；

（二）受理事项不按公开承诺时限或法定时限及时审批或批转，未按审批程序办理事项的；

（三）服务态度恶劣、语言生硬，讥讽或辱骂申请人的；

（四）工作态度不认真，不负责，敷衍塞责，不一次性明确告知申请人提交的有关手续、材料，致使申请人反复跑腿，贻误申办事项的；

（五）其它侵害申请人或人民群众切身利益的行为的。

第二十六条  市政务服务中心接到投诉后，视问题情形处理。

（一）事实清楚，情节轻微的，当场解释答复。

（二）情况复杂，事件有争议的不能现场答复，要在5个工作日内予以答复。因客观原因不能在规定时间内给予答复的，应及时向投诉人说明情况。

第二十七条  被投诉的工作人员，一经核查属实，视情节给予相应处理：

（一）情节较轻的，对当事人进行批评、通报并责令限期整改。

（二）需要依法纠正或给予处分处罚的，及时移送有关部门予以处理。

（三）工作人员被投诉经核查属实的，纳入工作人员绩效考核。

第二十八条  对投诉事项经调查核实不属实的，视为无效投诉，不纳入政务服务中心的通报范围，不影响涉及工作人员的绩效考核，但相关工作人员应会同政务服务中心做好疏导解释及安抚工作，避免重访缠访。

第九章  附 则

第二十九条  本办法由市行政审批服务局负责解释，自发布之日起实施。